Zarówno w świecie wirtualnym jak i rzeczywistym transakcje pomiędzy klientami biznesowymi (B2B – business to business) różnią się od relacji z klientami indywidualnymi (B2C – business to consumer). W obu przypadkach zachodzą inne potrzeby związane z automatyzacją obu typów sprzedaży. Tworzenie platform do obsługi tych transakcji wymaga więc wdrożenia odmiennych rozwiązań.

 

Odrębne cele B2C i B2B

Rozbieżności między platformami B2C i B2B widać już w pierwszych etapach ustalania oczekiwań jakim przyszła inwestycja ma sprostać. Inwestorzy otwierający sklep B2C kierują się maksymalizacją zysków ze sprzedaży lub wykreowaniem marki. Natomiast przy wdrożeniu platformy B2B głównymi celami są pozyskiwanie nowych rynków, przyspieszenie realizacji zamówień oraz odciążenie handlowców którzy nie musieliby ręcznie wprowadzać zamówień do systemu czy udzielać informacji produktowych.

Grafika sklepu internetowego

Różnice w wyglądzie  sklepów internetowych i platform B2B również można dostrzec na pierwszy rzut oka. W B2C rozbudowana i atrakcyjna grafiką ma przekonywać do zakupu tych użytkowników, którzy skupiają się tylko na oglądaniu produktów. Treści dostępne dla klientów są starannie wyselekcjonowane – wyświetlają się tylko najpotrzebniejsze informacje, by nie obciążać użytkownika nadmiarem danych. Rozwiązania dostarczające doświadczenia użytkownika (UX- user experience,) skonstruowane są w przejrzysty i intuicyjny sposób. Mają na celu polepszyć konwersję, czyli przekształcić ruch na stronie w zapłacone koszyki. Walory wizualne zdecydowanie nie są priorytetem podczas tworzenia platform B2B. Tu wygląd sklepu nie posiada zbędnej i rozpraszającej grafiki, pozostawiając miejsce wszystkim niezbędnym informacjom związanymi z transakcjami biznesowymi tj: terminami dostaw czy zasadami rabatowania. Panel użytkownika pełni tu rolę informacyjną i przyspiesza proces zakupowy, ponieważ odbiorca nie musi kontaktować się z handlowcem w celu doprecyzowania interesujących go warunków.

Obsługa klientów B2C i B2B

Kolejna różnica dotyczy klientów i sposobu ich obsługi na omawianych platformach. W sklepach B2C użytkowników jest bardzo dużo. Mogą tworzyć konta lub dokonywać zakupów niezalogowani, a koszt pozyskania nowego odbiorcy jest relatywnie niski. Inaczej sytuacja wygląda przy platformach B2B, gdzie liczba użytkowników jest ograniczona, zazwyczaj w ilości od kilku do kilkuset. Nie mogą oni dokonywać transakcji bez wcześniejszej weryfikacji, po przejściu której otrzymują login i hasło do swojego konta. Pozyskanie takiego klienta jest czaso i kosztochłonne. Jednak automatyzacja sprzedaży pozwala z czasem obniżyć wydatki na obsługę stałych klientów rekompensując tym samym koszt pozyskania nowych.

Rabaty dla klientów B2C i B2B

Inne metody stosuje się również przy wprowadzaniu programów lojalnościowych czy rabatów. W sklepach B2C programy te mają na celu tworzenie stałych relacji z obecnymi indywidualnymi klientami, którzy szybko i emocjonalnie podejmują decyzje o zakupie. Program lojalnościowy stworzony jest by wzbudzić zaufanie nowych klientów oraz wyróżnić stałych odbiorców z grona pozostałych konsumentów. Jest to więc zachęta dla klientów by pozostali z firmą na dłużej i dokonywali częściej zakupów. Tymczasem w platformach B2B o zakupie produktów decyduje najczęściej zarząd firmy lub inne wąskie grono decydentów. Oferta rabatowa i system lojalnościowy musi być więc zindywidualizowany pod konkretne przedsiębiorstwa i jego potrzeb. Przejawia się to często nadawaniem klientom spersonalizowanych rabatów, niezależnie od tego jak duży obrót generują. Dany użytkownik może podlegać pod kilka rodzajów rabatów, które mogą się sumować. Zasady ich przyznawania ustalane są indywidualnie. Ponadto klient w swoim koszyku ma na bieżąco podgląd, które upusty w danej transakcji zostały mu naliczone.

Różnica w zamówieniach B2C a B2B

Największe rozbieżności między systemami B2C i B2B widać podczas analizy procesu zakupowego. Już na pierwszy rzut oka można dostrzec, że sprzedaż w sklepie B2C dotyczy zwykle pojedynczych zamówień w jednakowych cenach brutto dla wszystkich użytkowników i na uniwersalnych zasadach. Średnia wartość takich zakupów jest niewielka i obejmuje najczęściej od kilku do kilkunastu produktów. Inaczej wyglądają transakcje na platformach B2B. Zamówienia  są powtarzalne i opierają się na wynegocjowanych wcześniej warunkach. Klienci mają przypisane indywidualne cenniki i oferty produktowe. Możliwe jest modyfikowanie takiego zamówienia nawet po jego złożeniu. Wartość koszyków może osiągać tu wysokie sumy w przeliczeniu na podmiot. Ceny w B2B (podawane w kwocie netto) dostępne są  tylko dla zalogowanych i zweryfikowanych użytkowników.

Płatności w B2C i B2B

Odmienne systemy płatności to ostatnia omawiana różnica między B2C a B2B. Zakończenie transakcji w tradycyjnym sklepie internetowym odbywa się poprzez zapłacenie za wybrane produkty za pomocą przelewu, karty płatniczej bądź bramki płatności np. PayPal lub PayU. Następuje to bezpośrednio po złożeniu zamówienia i klient otrzymuje informacje o wysyłce paczki. Płatności w B2B wymagają zastosowania bardziej zaawansowanych metod, gdyż terminy zapłaty ustalane są indywidualnie z każdym odbiorcą. Platforma powinna więc dawać możliwość zastosowania rozwiązań takich jak odroczone terminy płatności czy kredyt kupiecki. Można wprowadzać także limity zamówień dla klientów oraz automatyczne przypominanie o niezapłaconych fakturach a nawet blokadę składania zamówień dla klientów, którzy spóźniają się z płatnościami.

Podsumowanie

To tylko podstawowe i najbardziej widoczne różnice między sklepami B2C i B2B. Pozwalają jednak naświetlić różne potrzeby, o które należy zadbać przy przenoszeniu działalności do Internetu. Najważniejszy wniosek płynący z powyższej analizy jest następujący: platformy obsługujące odbiorców biznesowych wymagają zastosowania zaawansowanych rozwiązań. Warto więc tworzenie tego typu platformy powierzyć doświadczonym profesjonalistom.